そこまで聴く!?じっくりカウンセリング

髪の悩みを相談しやすいようにと、2席のみ＆完全マンツーマンでの施術。特に、丁寧なカウンセリングには定評がある。

代表/Maruさん『うちは、カウンセリングをかなりしっかりします。なので最初に、“いろいろ質問させてもらいますが、いいですか？”という確認も。なかには、“あまり話したくない”というタイプの方もいるので、HOT PEPPER Beautyでは、カウンセリングに力を入れていることを強調して書いているんです』

ヒアリング内容は、家でのシャンプー・トリートメント・スタイリング・カラー・商材など、細部にわたる。たとえば、頭皮に赤みがある方の場合、ブラシの使い方・ドライヤーの角度・洗いすぎ・寝ている間に掻いている…などの原因が考えられる。ヒアリングで原因を探り、それをベースにスタイル・店販の提案をしていく。

心がけているのは、“美容師よがり”の提案ではなく「お客さまの悩みに寄り添い、それを解決すること」だという。

まわりに他のお客さまがいないので、悩みを相談しやすい（画像・左/スタイリストのコンノ ヒロアキさん）

薄毛・白髪の悩みを解決する、独自メニュー

オトナ女性の髪悩みのほとんどが、「髪のボリュームが出ない」「白髪があると理想の色にならない」という2つに集約されるという。

そこで、薄毛に関しては「ボリュームアップエクステ15plus（プラス）」を自社で開発。これは、1本の自毛に対して4本前後の人工毛を結びつけていく技術。 髪のボリュームが出て理想のスタイルに近づくので、その場で効果が実感できるのもポイントだ。

エクステは高額になってしまいがちだが、TUMUGUでは100本：4400円～とリーズナブル。自社開発のため、この価格が可能になる。

エクステ未経験者の場合、何本でどのくらいのボリュームが出るのか、想像しづらいもの。そこで、HOT PEPPER Beautyの「ブログ」ページに、わかりやすい画像をたくさん掲載して、参考にしてもらう。

また、「TUMUGU式 白髪染め」にも注目だ。従来の白髪染めだと、赤みが強く出るため白髪が目立ち、かつ他の色が入りづらくなってしまう。しかし、TUMUGUでは、独自のカラー剤によって透明感やニュアンスカラーを楽しむことができるという。

昨今、人気の「白髪ぼかし」もオーダーが多い。TUMUGUでは白髪にハイライトを入れ、その後にカラーを重ねることで、通常の白髪染めでは出ないカラーになるのだとか。そうすると、生えてきた白髪が目立ちにくくなり、2～3週間で染めていた方が、1カ月半～2カ月の周期になることも。

エクステは自社開発のため、サロンワークのなかで気づきがあれば、すぐに改良。自毛と人口毛を結んでいく工程は非常に細かく神経を使うが「悩みを解決できる、この作業が大好き」と語るMaruさん（手の動きが、尋常ではないスピード！）

口コミ高評価の秘訣は、ギャップにあり!?

Maruさんに、口コミ高評価のポイントを聞くと、こんな答えが返ってきた。

『僕は髪型も服も派手なので、チャラチャラして見えると思います。でも、カウンセリングに入るとすごくマジメなので、その“ギャップ”で、いい口コミを書いてくれるのかな（笑）』

丁寧なカウンセリング＆提案にくわえて、先ほどMaruさんが言ったように、エクステは特にその場で変化がわかる。深刻に悩んでいた人ほど、口コミを書いてくれる傾向にあるそう。先ほどまで悩んでいたものが解消されれば、満足度は「感動」レベルになることは容易に想像がつく。それが、口コミの多さ＆高評価につながっているのだろう。

ほとんどの口コミが満点をあらわす「5」だが、過去にはスタッフに「1」がついたことがあった。

Maruさん/『普段は言いませんが、そのときだけは信頼関係ができているお客さまに、“口コミを書いてください”とお願いしました。すると、1カ月で100件くらい集まって…。そうすれば、“スタッフの傷”になっている「1」の投稿は、後ろにいきますよね。そのタイミングで初めて、スタッフとも投稿いただいた内容について話し合いました。言わなくても反省してくれていましたけどね。やってしまった失敗を責めるのではなく、傷がカサブタになったくらいのときに、お互いにカバーして、反省しあいたいな、と思ったんです』

HOT PEPPER Beautyの口コミより（2023年3月16日現在）