植物由来の成分やとげ状の成分を肌に入れ込み、ターンオーバーを促す肌質改善メニュー「ハーブピーリング」。ホットペッパービューティーのフリーワード検索ランキング（エステ）でもここ数年、常に上位をキープしている注目の施術だ（詳細はこちら）。激戦区・新宿エリアでそんなハーブピーリングの専門サロンを展開するのが「ハーブピーリングNOBLE新宿」。効果への期待が高い「剥離あり」メニューを施術の強みとしながら、徹底した研修と緻密なデータ分析で、高い信頼とリピートを獲得している同サロン。異業種から参入したオーナーならではの、ロジカルかつ誠実なサロン運営術に迫る。

Delight One株式会社　代表取締役・秋吉雅仁さん

大学卒業後、化学系メーカーにて研究開発職に従事した後、経営コンサルタントへと転身。2021年に「ハーブピーリングNOBLE」を立ち上げ、美容事業に参入。現在は新宿エリアに2店舗を展開する。

・「Delight One株式会社」公式サイト

お客さまの深い悩みに応える施術を提供

ーまずは立ち上げの経緯を教えてください。なぜ「ハーブピーリング専門店」だったのでしょうか？

私はもともと美容業界の出身ではないので、ビジネス的な観点でマーケットを見て判断しました。 創業した2021年当時、ハーブピーリングはちょうど市場が伸びているタイミングでした。

また、他の施術に比べて特別な機械が不要で、初期投資が抑えられる点も参入の決め手になりましたね。

ーハーブピーリングの中でも「剥離あり（※）」の施術に力を入れていらっしゃいますね。

はい。一般的には肌トラブルのリスクが少ない「剥離なし」のメニューが導入しやすいとされていますが、私たちはあえて「剥離あり」をご提供するサービスの主軸として選びました。

理由はシンプルで、深い肌悩みを抱えているお客さまに対しては、やはり「剥離あり」の方が高い効果を期待できるからです。

施術中の痛みや、肌に合わない場合があるなど、リスクはゼロではありません。ですが、そこを私たちがプロとしてしっかり管理し、お客さまの悩みを根本から解決できるサロンになれば、選んでいただけると考えました。

実際、施術前には丁寧にカウンセリングを行い、きちんとメリットもデメリットもお伝えしています。

ご相談した結果、やはり施術をやめる決断をなさるお客さまもいらっしゃいますが、そういった方を無理に引き留めることはしません。

また、施術者の技術力も重要なポイントです。

お客さまの肌の状態を見ながら、細やかな判断ができる技術力を身につけてもらっています。

※：ハーブピーリングには、施術後の皮むけが起こる「剥離あり」タイプと、ダウンタイムが短く皮むけが起こりにくい「剥離なし」タイプがある

採用は「未経験」中心。技術よりも重視するのは「寄り添う心」

ー難しい施術だからこそ、スタッフの技術力が問われると思います。採用ではどのような点を重視していますか？

採用においては、技術力よりも「人間性」や「コミュニケーション能力」を重要視しています。そのため、実は経験者よりも「未経験者」を採用することが多いんです。

ー即戦力となる経験者ではなく、あえて未経験の方を採用される理由は？

まっさらな状態の方が、私たちが大切にしているカウンセリングの考え方や、お客さまへの寄り添い方を純粋に吸収していただけると考えているからです。 自分たちのサロンの接客スタイルをゼロから一緒に作り上げていきたい、という想いが強いですね。

ー育成には時間がかかりそうですね。

はい、研修期間はだいたい2〜3カ月設けています。最初の1カ月はお客さまの肌には触らせず、見て学ぶ期間です。また、スタッフ同士での技術テストを繰り返してもらいます。

特に「剥離あり」はハーブを入れ込む際に圧がかかり、痛みを伴うこともある施術です。その痛みが効果の証であることをどう伝え、不安を取り除くか。

そういった独自の基準をクリアするまではデビューさせません。

基本となる育成プログラムはありますが、最終的には個人の成長スピードを見ながら判断しています。

データ分析と基本的な機能を使い倒すことが集客の鍵

ー集客についてもロジカルに取り組まれている印象です。普段、どのような数字を見ていますか？

ホットペッパービューティーのサロンページのPV（閲覧数）などに注目しています。

エリア平均や競合と比較した数字なども細かく確認していますね。それに応じて、何か数値が変化していたらサロンページの更新戦略を考え直しています。

また、ホットペッパービューティー内での「検索順位」も確認しています。

例えば「新宿　ハーブピーリング」で検索した時に、自分たちが何番目に表示されるのかといったところは目視で確認し、それを意識した対策を行っています。

ーページ作りにおいて、何か独自の工夫はありますか？

サロンページの仕様が変わる場合、必ず事前にお知らせがあるので、それを見逃さないようにしています。

例えば、「画像の表示サイズが変わりました」といったシステム改修の情報なども重要です。意外と、これを見逃しているサロンさんも多いのではないでしょうか。

ー確かに、日々の業務に追われていると見落としがちな部分かもしれませんね。

私はそこを見て、仕様変更があればすぐに新しい規格に合わせて画像を調整します。

細かなことですが、画像の比率が変わって変な余白ができていないかなど、お客さまがスマホで見た時にストレスなくきれいに見える状態を常に保つようにしています。

基本的には、ホットペッパービューティーで提供されている色々な機能は余すところなくしっかりと活用する、というのが意識しているところですね。

ー徹底されていますね！フォトギャラリーなどには、こだわりはありますか？

「不安の払拭」ですね。フォトギャラリーで施術工程を細かく見せているのも、「どんなことをされるのかわからない」というお客さまの不安を取り除くためです。安心感が予約のハードルを下げると考えています。

他店さんにも施術の様子を見られてしまうという懸念はありますが、それよりもお客さまの気持ちに寄り添いたいと考えた結果です。

施術外の時間こそ大切に。「口コミ返信」と「振り返り」でファンを作る

ー口コミの件数が多く、評価も高いですね。特に返信が非常に丁寧で驚きました。

ありがとうございます。口コミの返信は「必ず行う」というルールを徹底しています。

大切なのは、定型文を使わないこと。その日担当したスタッフが、そのお客さまのためだけの文章を考えて書いています。「口コミ返信までが施術のワンセット」という認識ですね。

それに加えて、店舗独自のLINEでお礼のメッセージもお送りしているので、他店さんと比べてもお客さまとのコミュニケーション量はかなり多いと思います。

ースタッフ全員がその熱量を維持するのは大変ではありませんか？

そうですね。スタッフのコミュニケーションのために、定期的にミーティングを行っていますね。

そこでは施術の確認だけでなく、「最近こういう質問が多かったから、こう答えたらよかった」といった共有や、実際のカウンセリングのロープレを行っています。

ー技術だけでなく、接客のトレーニングもされているのですね。

はい。お客さまの背景やニーズを汲み取ることに長けているスタッフが同席し、後から「あの時はこういう言い回しの方が伝わるよ」と具体的にフィードバックしたり、ロープレで言語化したりしてくれています。

一般的に、どうしても勤務時間のすべてを施術にあててしまいがちです。ですが私たちは、あえて施術以外の業務時間を確保し、「お客さまに対してどう向き合うか」を話し合う場を作っています。

この「施術外の時間」の使い方が、結果としてお客さまの満足度や高評価につながっているのだと思います。

店舗展開を見据えて。最後はやはり「人」が強みになる

ー1年ほど前に商材を自社開発のものに切り替えられたそうですね。

はい。以前は代理店の商材を使用していましたが、価格やメニュー設定の自由度を高めるために自社開発に踏み切りました。

これにより、品質をこだわり抜きながらも、以前より通いやすい価格設定（1万円台前半）を実現できました。

結果として、リピート率の向上にもつながっています。

ー今後の展望をお聞かせください。

今後は、今のクオリティを維持したまま店舗展開をしていきたいと考えています。

そのためには、やはり安心してサロンを任せられる「人」が不可欠ですね。

ー最終的には「人」の力だと。

そうですね。私たちの強みは最終的にはスタッフの「人間力」だと思っています。

お客さまの肌状態を見てリスクが高いと判断すれば、正直に施術をお断りしたり、クリニックをお勧めしたりすることもあります。

一方で、肌がある程度改善したら「定期的なメンテナンスとして負担の少ない『剥離なし』に切り替えましょう」といった、その方の先々まで考えたご提案も行っています。

おかげさまでリピートしてくださる方も多いのですが、中には施術というより、もはやスタッフとお喋りしに来てくださっているんじゃないか、というお客さまもいらっしゃるんですよ。

ーそれは素敵な関係性ですね。

目先の利益よりも、そういった誠実な対応や「会いに行きたい」と思っていただけるような人間味こそが、お客さまとの深い信頼関係を築き、結果として選ばれるサロンになると信じています。