成長しているサロンが
始めたこと

その1受講内容を共有し、スタッフの「顧客満足」改善意欲が向上

受講後に行ったことを教えてください。

　講座「顧客満足のつくり方」で学んだ内容を自分なりにまとめて、講座の配布資料も使いながら、ミーティングで受講内容をスタッフに伝えました。それから、できる対策についてみんなで話し合って決めました。

スタッフの方の反応はいかがでしょう。

　なぜ顧客満足度を高めたいのか、お客さま視点に立った考え方の大切さなど、取り組みを行う必要性を伝えたので、スタッフも前向きにアイデアを出してくれました。

取り組みに対する、やる気を持続させるコツは？

　まず実践する必要性をみんなに認識してもらうことと、あとは日々の朝礼のときに声掛けをするようにしています。「今日は予約が多くて忙しいけれど、こういう日こそお客さまを気遣いましょう」とか「雨だから濡れたカバンを拭くタオルを用意しよう」とか。また、受講内容をまとめた資料はバックルームに貼って、常に目に入るようにしています。

その2学んで終わらず、みんなのアイデアを取り入れて即実践！

ミーティング後に始めた取り組みを教えてください。

　受講して技術以外のおもてなし、「フリンジサービス」も大切なんだと気づいたので、小さなことですがいろいろ始めました。 　これまでは携帯の充電などのサービスは口頭で伝えるだけでしたが、お客さまから希望を言いやすいようにセット面に案内を置くようにしたのもそのひとつ。また、新規のお客さまに名刺を渡すとき、手書きメッセージを添えることにしました。 　そのほかには、受付対応もお客さまの満足度を左右すると学んだので、忙しくても必ず出迎えるため予約時間の5分前には受付に待機するように。「お客さま視点に立つ」という面では、施術の内容や流れを細かく伝える、体が冷えがちなシャンプー後に「寒くないですか、ひざ掛けをお持ちしましょうか」とひと声掛ける、といった対応も取り入れました。

お客さまの反応はいかがでしょう。

　取り組みを始めて2カ月ほどなので、リピーターが増えるといったはっきりした効果はまだ出ていません。でも笑顔で帰ってくださったり、クチコミに「丁寧な対応をありがとう」と書いてくれる方がいたり、いい印象を受けてもらえているかなとは思います。