最初は自分が店長で、スタッフは16人。でもなんと、１カ月でそのうち13人が辞めちゃったんですよ。オープン当初は赤字で、スタッフも不安だったんでしょうね。オープン前にITコンサルタントで貯めた資金もあったし、有名な屋内型テーマパークにオープンするリラクゼーション施設のコンサルタントも始動していたので、僕はさほど危機感はなかった。だからスタッフを集めて、そうした状況や、今後１年間で４店舗オープンする計画を話しました。ところがその翌日から、１人辞め２人辞め･･･、ついに残ったのは３人だけになりました。

実際に４カ月後には黒字に転じて、１年後には４店舗オープンも実現したんですが･･･。スタッフにしてみたら「そんな夢みたいな話をされても信じられない」と思ったようです。普段からビジネスの世界にかかわっている人には通じる、わくわくする話でも、お客さんが来なくて不安に感じているスタッフには通用しない、不安な話でしかなかったのです。僕の伝え方がいけなかったんですね。「あなたが働きやすい環境を用意する」とか「キャリアアップする仕組み」とか、もっと身近で実感できることを伝えるべきでした。「相手の視点に立って話す」「難しい伝え方はしない、とにかくわかりやすく」。それが、僕が学んだ教訓です。

「自発性を尊重して許すこと」です。自発性というのは元来、多くの人が備えているもの。ところが何かミスをしたときに怒られると、萎縮して自発性が失われるというパターンが多くあります。ミスというのはトライしたからこそ起きるわけで、それを否定されるとトライしない人間になってしまう。だから怒るのではなく、許すことが大切です。「許す」とは、その本人を「認める」こと。許され、認められた経験は、本人に内的成長をもたらします。「よし、次はがんばろう」という動機づけになるんです。

それにはいわゆる「２・６・２の法則」を受け入れる必要があります。集団・組織になると「優秀な人２割、普通の人６割、なかなか力を発揮できない人２割」にわかれる傾向は実際にあって、変わらない人がいるのも承知しています。だとしても、なかなか力を発揮できない２割の人たちを切り捨てたらどうなりますか？人員を補充する労力やお金をかけたすえ、新たな下層の２割が生まれるだけです。さらに、「ミスをしたら切り捨てられる」という不安をスタッフに植え付けることになる。結果的には人の心もお金も失うだけで、いいことは何もありません。

それに多くの場合、人は環境で変わることができます。問題児とされてしまったスタッフが別の店舗に異動した結果、見違えるように成長した姿を何人も見てきましたから。

彼ら自身も失敗を許された経験があるからです。自分がされたことを、今度は後輩に実践しているのがひとつ。あとは「リラク」の理念やスタッフの行動指針を言語化した「クレド」の存在。これを全スタッフで共有している結果が、行動に表れているのだと思います。

とにかく、毎日、繰り返し、クレドにふれることです。「リラク」のクレドは大きくわけて「For you mind」「Professional mind」「Human mind」の３つあります。その内容を14項目記載した携帯用の「クレドカード」と、クレドの意味することや行動例を冊子にまとめた「クレドブック」を全スタッフに配布しています。そして毎日クレドブックに沿って、日替わりでひとつのクレドについて話し合いの場をもちます。

たとえばクレドの１番「私はどんな時も相手の気持ちを感じとり思いやりのある行動をします」がテーマの日だとします。参加者は「最近見かけた思いやりのある行動」や「相手のためにこうすべきだったけどできなかったこと」など、自分の経験や想いを共有していくんです。

これを繰り返しやり続けると、本当に変わりますよ。うまくいっていない店舗へ行ってクレドを上手に取り入れるためのサポートをすると、結果的に売上アップに転じます。こうした活動は社内の「クレドチーム」によるものです。このチームは正式な部署でもなく手当もない純粋な有志によるもので、クレドの内容から考えてくれました。

毎日クレドにふれ「For you」の精神を我がものにしたスタッフは、仲間と一緒に相手のためにがんばりたいと考えるようになります。ある種、「クレドという誓い」の信者になるんです。

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  クレドが書かれたカードを全社員に配布。常に持ち歩き、目にして、仲間と語り合うことで実践につながる