熊本県にある「eyelashterior COCO（アイラッシュテリア ココ）」は、上質空間と高い技術が人気のサロン。特に、きめ細やかなカウンセリングに定評あり！お客さまが理想とする仕上りを叶えるカウンセリングシート＆単価UPに成功したクーポンの中身とは？

徹底したカウンセリングで、仕上りのミスマッチをなくす

ーHOT PEPPER Beautyの口コミでは、「カウンセリングが丁寧」「イメージ通りの仕上り」といったコメントが非常に多いです。

技術を磨くことは大前提として、サロン全体でカウンセリングに力を入れています。事前カウンセリング用に「ヒアリングシート」を自社で作成。まつげの健康状態や、目元のお悩み、ライフスタイルなどを細かくうかがいます。

そのうえで、使用するグルー・まつげエクステをセレクトして、似合うデザインを提案。いちばん大切なのは、お客さまが目指す理想の状態を、明確にすることだと考えています。

ーアイの場合、施術中は目を閉じているので、施術が終わって初めて「イメージと違った」ということが起きてしまいがちですよね。

COCOでは、施術前にしっかりカウンセリングをしているので、イメージのギャップが生まれにくいのだと思います。

アフターカウンセリングも同様です。初めてご来店いただいた方には、「家でのお手入れの仕方・注意点」を詳しく書いた“ホームケアカード”を、お渡しするんです。エクステやカールの「モチの良さ」は、技術はもちろん、その後のケアによって大きく左右されるので。

エクステの種類や長さ・カール具合は多種多様。わかりやすいサンプルを見せながら説明し、イメージが湧きやすくなる工夫もしている

「セットメニュー」クーポンで単価UP

ーHOT PEPPER Beautyでの「ACR（アクションレート:クーポン・メニューを見た人のうち予約完了まで至った割合）」が、対比較サロン平均の「約2倍」！（2024年8月時点） クーポンの中で、特に人気のメニューは？

「次世代まつげカール＆美眉スタイリング」をセットにした、9,900円のメニューが人気です。HOT PEPPER Beautyのサロンページでも上にくるように設定して、目立つように。お客さまも2つのメニューを一緒にできれば時短になり、さらに満足度が上がります。サロンとしても効率的に施術できるので、時間単価がUPしました。

また、まつげは定期的なメンテナンスが必要不可欠。SALON BOARD（HOT PRPPER Beautyの予約・顧客管理システム）の「メッセージ配信機能」を使い、期間限定の特別クーポンなどを送ることで、定期的な来店につながるようにしています。

寝心地を重視した、フカフカのリクライニングソファ。「セットメニューで、長時間あお向けの施術になったとしても、お客さまの体の負担を軽減できるように」とセレクトした

デビュー前に「口コミ」への心構え!?

ー口コミ件数が724件（2024年8月30日時点）と、多いですね！

ここでも「メッセージ配信機能」を活用して、来店後にお礼と口コミのお願いを送っています。また、来店時に直接お願いすることも忘れません。「お客さまの口コミが励みになるので、よろしければ書いてください」など、スタッフごとに言い方は工夫しながら。お客さまも、満足されていると「書いてあげたい」と思ってくださるようです。

ー仮に、ネガティブな内容の口コミが入った時は、どうされていますか？

特に、キャリアの浅いスタッフは大きなダメージを受けてしまうことがありました。「1」の評価を見て、その場で「辞めます」と泣き出してしまったり…。

なので今は、デビュー前に「ネガティブな口コミも、自分が成長できる材料ができたと思おう」と伝えています。口コミって、足りなかったところを具体的に教えてくれるから、そこを改善すればすぐに成長できます。だから、ご指摘いただいたことに感謝して、必ず返信しようと。時に、納得できない場合もあるかもしれません。でも「言った・言わない」「やった・やらない」ではなく、“お客さまがそう感じた”ことは事実。

口コミでの気づきによって、「カウンセリングシート」に加えるべきものがあれば常に更新。また、私がお客さま役になって、接客シーンをスタッフとロープレして、改善点を見直すこともあります。

逆に、満足の「口コミ」はスタッフの活力となっている。前述したように、「カウンセリングの丁寧さ」に関する声が多い

スタッフに任せる部分と、そうでない部分とは？

ー河野さんご自身は、アイデザイナーの経験はないとのこと。まつげメニューを体験されたことは？

やはり一度体験してみないと、お客さまの気持ちがわからないので。アイサロンをオープンする時「3Dエクステ（3本の細いエクステを1つの束にして、1本のまつげに装着する技術）」をやってもらいました。スタッフに「それで外に出ないでください！」と言われて、すぐに落としましたが（笑）。

新メニューも、スタッフが流行りの商材を見つけてきては、オススメの理由を詳しく説明してくれます。「なるほど、よさそうだ！」と思ったらメニューや店販に導入。私自身、アイデザイナーではありませんが、前向きなスタッフの人柄に助けられています。先ほどお話した「カウンセリングシート」項目の見直しなどについても、スタッフやHOT PEPPER Beautyの営業さんが、参考になる意見をくれます。

ースタッフの方が前向きなのは、河野さんのお人柄もあるのでは？

若い頃は短気だったので、すごく気をつけている、というのはあるかもしれません。スタッフは20～30代中心ですが、私は50代後半。スタッフとのグループLINEでも、「この書き方で大丈夫かな？」と、自分が書いた文章を何度もチェックしてから送信したり(笑)。テキストだと、そんなつもりがなくても、そっけない感じに取られてしまうことがあるので。

スタッフにも日頃から「感情的になったり、不機嫌に見えてしまうことはやめよう。お互いに思いやりを持とう」と伝えています。働きづらい職場にならないように、私も含め、みんなで気をつけようと。

ーサロンの人間関係の良さが、伝わってきます。

本当に、スタッフには恵まれていますね。自ら「こういったことをしたい」と意気込みを伝えてくれることも。でも、たとえ本人が「やりたい」と言っても、「オーバーワークにならないか？」「負担が大きすぎないか？」などを、何度も確認します。

ー私がオーナーだったら、本人のやる気の高さを、単純に喜んでしまいそうです。

基本的には、スタッフの「やりたい」を叶えるスタンスです。でも私自身、昔、がんばりすぎて急に電池切れになってしまった経験があって…。無理した結果、辞めてしまうことになったら、お互いに幸せではないですよね。信頼のおけるスタッフのみんなと、少しでも長く一緒に仕事をしたい。だからこそ、一人ひとりをきちんと見て、慎重に考えてあげたいと思うんです。

施術後、自由に使える「メイクスペース」には、ヘアアイロンなども用意されている。至れり・尽くせりの空間・接客も、多くのリピーターを抱える秘訣だ