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受賞サロンのカギ 受賞サロンのカギ

お客さまに支持されたサロンを表彰する日本最大級のアワード、「HOT PEPPER Beauty AWARD」2020 GOLD Prize受賞サロンのインタビュー。サロンの取り組みや受賞の秘訣を伺います。

お客さまの愛にあふれる
地域密着型サロン

hair garden 10derness

HOT PEPPER Beauty AWARD 2020 関東エリア GOLD Prize 受賞

1~2席

オープン直後の、2017年、2018年はSILVER Prize、2019年、2020年はGOLD Prizeを受賞。
独立前のサロンからのお客さまをほぼ引き継がず、一からファンを作っていった秘訣を、
代表の海野さんに伺いました。

https://beauty.hotpepper.jp/slnH000329222/

CONCEPT

親切・丁寧・優しさがコンセプト。
「美容室のなんとなく気構えしてしまう雰囲気をなくしたい」という思いから、一見すると、まるでお花屋さんのような緑あふれる憩いの空間が広がります。
地域最大級のキッズスペース、感動を届けるおもてなしが地域やファミリーに愛されるサロンです。

INITIATIVES

AWARD受賞・
売上アップに向けた
取り組み

01.

お客さま目線を徹底的に考えた掲載ページ

02.

予約占有率90%以上!歯抜けを作らない予約管理術

03.

お客さまの嫌がることは絶対しない、寄り添う接客

01.

お客さま目線を徹底的に考えた掲載ページ

まず、ホットペッパービューティーの掲載ページ作成時には他店の人気店の掲載ページを研究。
自サロンの良さが伝わるように、「あたたかみ」や「分かりやすさ」を大事に掲載ページを作りこんだ。
例えば、最初に目に触れるキャッチの部分では、専門用語や小難しい表現は使わず、サロンの想いなど、お伝えしたい内容を文字数いっぱいまで丁寧に書き込んだ。クーポン欄でも、「同じメニュー内容なのに名称が違う」など違いが分かりにくいクーポンは出さず、クーポン数も厳選し、お客さまの選びやすさを重視している。
また、口コミの返信では、定型文は一切使わず、自身の言葉で「お手紙を返すように」返信をするという。
「お客さまもわざわざ時間を割いて口コミを書いてくださったわけですから。その言葉が日々の励みになっているので、誠意をもって対応したい」と代表の海野さん。
美容師目線2割で、残り8割は心の底からお客さま目線に立って作成している、というサロンページは、時折熱いメッセージも込められた、「気取らないリアルの言葉」を大事にしたとてもあたたかいページになっている。

02.

予約占有率90%以上!歯抜けを作らない予約管理術

小規模サロンではどうしても予約枠が限られてしまうため、いかに予約を効率的に埋めることができるかが店舗運営の鍵となる。例えば、3時間の空きがあった場合、真ん中の時間帯に予約が入ってしまうと、前後の時間に予約が入れられず空き時間となってしまうことも。
そのような場合には、時にはお客さまに直接お電話をし、予約時間をずらしてもらうことでより多くのお客さまの来店を可能にしている。ただし、その際に重要なのが、伝え方だ。一歩間違うと、クレームにつながる可能性もあるため、変更いただく際にも、「よりカウンセリングの時間をしっかり確保できる」などお客さまにメリットを提示し伝えるのがポイントだという。
そのような地道な取り組みの甲斐あり、「より多くのお客さまに利用いただきたい」というサロンの考えが共感を呼び、現在ではお客さまが率先し、できる限り詰めての予約に協力いただけている。

03.

お客さまの嫌がることは絶対しない、寄り添う接客

技術力がどんなに高くても、結局リピートを決めるかどうかは「接客」にかかっているという海野さん。
人は悪気なく、他人にとって嫌な行動をしてしまうことは少なくない。
例えば、カルテに「わざと」書かなかった内容に触れてしまう、などちょっとした配慮不足が信頼を落としてしまう。そうならないよう、「自分自身がお客さまの立場だったらどうだろうか」を常に考えた接客を心がけている。
店内の清掃一つとっても、細部まで気を配れているかなど、お客さまに少しでも喜んでもらえるための努力を惜しまない。
このような一つひとつの積み重ねが、リピート率90%という驚異の数字につながっている。当たり前のことを当たり前に、毎日積み上げ100点を目指すサロン経営こそが、お客さまに支持されるポイントのようだ。

代表インタビュー

~HOT PEPPER Beauty AWARD 2020 GOLD Prizeを受賞して~

海野貴裕さん

専門学校卒業後、都内有名店→千葉のサロンを経て、一度美容業界を離れるも、2013年に美容師復帰し、2015年に独立。「お客さまの目を引く店内の装飾」「お客さま第一主義」など、美容師離職中の大手量販店での経験が現在の店舗運営に活かされている。

サロンのこだわり

―まず目に飛び込んでくる広いキッズスペース!4.5畳もあるんですね?

はい。やはりファミリー層に来てほしいですし、「親子で来れる優しい空間にしたい」という思いがあったので、キッズスペースにはこだわりました。
よく、キッズスペースと書いてあっても、1畳ほどしかないスペースにただ、少しのおもちゃが置いているだけ、という場合も多かったりしますが、そういう中途半端なことはしたくなくて。
やるならば、本当にお子さん楽しんでもらえるようなスペースを目指し、ゲームを置いたり、そのほかにもたくさんの仕掛けをしています。
今では、親御さんが「一緒に連れていきたくなる」と言ってくれているだけでなく、お子さん自身から「ヘアサロンに行きたい」と言ってもらえているという声も聞いたりして、嬉しく思っています。

―ロフトの下の秘密基地のようなイメージですね。

実は、僕が設計から携わっているんです。
最初にこの物件を見たときに、天井が高かったので、もしかしたらできるかもしれないと思って、小学校時代からの友人と一緒に設計しました。
親御さんも一緒に入って遊べたりと、好評をいただいています。

店舗運営にいて

ーネット予約率が年々上がっているそうですが?

以前は、ネット予約比率は4~5割だったのですが、今では9割くらいになってきています。 というのも、「来店いただいたお客さまの時間を大切にしたい」、「目の前のお客さまに集中したい」という気持ちから、以前は施術中は電話に出ていない時もあったんです。
それをわかってくれているのか、電話予約だった方も徐々にネット予約にシフトしてくださるようになりました。サロンとしても電話を取るという手間が減りますし、予約間違いなどのトラブルも減らすことができるので、業務の効率化になり、とても助かってます。
ネット予約の際の2%のポイント負担をしたくない、というサロンもあると聞きますが、僕らにとっては「ネット予約のおかげでありがとうポイント」です(笑)。

―お客さまにネット予約への促しをしたのですか?

いえ、サロンからは、一言も「ネット予約にしてほしい」といったお願いをしたことはありません。
お客さまにも、もちろん選ぶ権利はありますし、電話のほうがいいという方もいらっしゃいますので。
ただ、ご自身の来店時に、「電話が鳴って施術が中断されなかった」ことをプラスに感じてくださっていて、自ら率先してネット予約に変えてくださったんです。
ネット予約が増える→口コミが増える→口コミを見て予約数が増える、と今では好循環につながっています。

-本当にあたたかいお客さまばかりですね。胸が熱くなります…!

そうですよね。普通、電話に出ないことでクレームになることのほうが多いと思うのですが、 不満を言われたことはほとんどなく、「電話に出ないってことは繁盛してるってことね!」と笑ってさえくれるんです。
本当にお客さまに⽀えられているなと感じます。
毎日仕事もとっても楽しいんです。それはお客さまのおかげなので、本当に感謝しています。

受賞後の変化

―受賞後、何かサロンに変化はあったのでしょうか?

お客さまには、「自分が通っているサロンが!」とすごく喜んでもらっています。
ありがたいことに予約がなかなか取りづらい状況が続いていて、嬉しい反面お客さまには心苦しいのですが、 このサロンに通い続けたいと思っていただける、一つの価値につながっていると思います。

―コロナ禍の中、サロンの想いをお客さまにメッセージ配信されたところ、すごい反響があったそうですね。

はい、緊急事態宣言中は都内のサロンほどではないものの、やはり集客が落ち込みまして。 すごく不安が募っていたんです。
そこで、お客さまに今の気持ちを伝えたいと思い、しっかり時間をかけて文章を考え、2通のメッセージに想いの丈を載せました。そしたら翌日から通常の5倍の予約数をいただくほど反響をいただいて。今では予約が1.5カ月待ちの状態となっています。 僕も、覚悟をもって本気で仕事をしているので。その想いに賛同いただけたのかもしれません。

ー日頃の顧客接点の強さこそが、お客さまが「サロンに貢献したい」という想いにつながっているのですね。
 今後お客さまにとってどんな存在になっていきたいですか?

「初心を忘れず」ですね。
僕変わる必要はないんじゃないかと思っていて。変わらないということが、お客さまに求められていることだと思っているので今後も変わらず、「親切・丁寧・優しさ」を大事に、お客さまに真摯に向き合っていきたいです。

取材レポート

「まず始めたのはホットペッパービューティーを好きになること」
ホットペッパービューティーやサロンボードをどう使いこなすか、とまっすぐに向き合う姿が、お客さまへ寄り添う姿勢と重なり、何事にも前向きな姿に心打たれました。
また、現在は19時閉店、日曜休みと、業界では異例のサロン運営をされている背景には、「美容業界の常識を覆したい」という熱い想いが。「プライベートもきちんと充実させたい。そのほうがモチベーションも、パフォーマンスも上がります」と海野さん。その言葉から、自分がなりたい美容師になる、という強い信念を感じました。

SALON DATA

hair garden 10derness【ヘアガーデン テンダネス】

アクセス
JR京葉線 海浜幕張駅から徒歩8分
創業年
2016年
店舗数
1店舗
設備
2席
スタッフ数
2名
URL
https://beauty.hotpepper.jp/slnH000329222/
インタビュアー・編集・取材・文
岡本華奈子
撮影
平山諭

※掲載されている情報は2020年09月08日現在のものです

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