成長しているサロンが
始めたこと

その1カウンセリング方法の見直しで新規再来店率が30％弱→80％へ！

セミナーを受講して印象的だった学びは？

　セミナーで流された、20代女子のお客さんのインタビュー映像が印象的でした。「うまく伝えられないけど悩みや希望をわかってほしい」「大丈夫？と聞かれると、ダメでも大丈夫って言っちゃう」といった話をしていて、過去の接客を振り返ってみると「そういえば…」と思い当たるものでした。

受講後に始めた取り組みを教えてください。

　お客さんの悩みや希望を引き出せるように、カウンセリング方法を見直すことにしました。セミナーでは「言わなくてもわかってくれると嬉しい」というお客さんの声や、サロンの成功事例として「あえて全部を聞かずに気持ちを察してプロとして提案するとお客さんの期待を上回り喜んでもらえる」といったインタビュー映像も紹介されていました。 　そうしたカウンセリングができるように、スタッフを相手にして練習したうえで、お客さんに実践していきました。

具体的にはどういったカウンセリングを始めたのでしょう。

　本音を言ってもらいやすい雰囲気づくりとして、いきなりしつこく聞き出すというよりはまず「ほめる」ように。新規のお客さんの場合、ほめる点は髪のことに絞っています。そのほうが「プロにほめられた」とお客さんも喜んでくれますからね。お客さんが何度も通ってくれて信頼関係ができてからなら、ほかの部分をほめることもありますよ。

その結果、お客さんの要望は引き出しやすくなりましたか？

　場の雰囲気は和みますが、これで終わりではなく希望の引き出し方も工夫しました。かわいい系、カッコいい系などタイプ別のヘアスタイルを自分の中で整理しておき、カウンセリングをしながら相手の希望を定めていくようにしています。 　そして「かわいい系が好きなら、こんなスタイルはどうですか？」というふうに話して、実はお客さんの希望を尋ねているんだけど、お客さんが「スタイリストから提案してくれた」「気持ちをわかってくれた」と感じてもらえるようにしています。

ほかに接客時に工夫していることは？

　仕上がり後のスタイリングアドバイスで、基本的には僕から提案するのは「1回の来店で一つだけ」にしています。あれもこれも、こうするといいですよって伝えても、自宅で再現できないとガッカリしますよね。自分でもできると喜んでくれて、「また行こう」って気持ちになると思うんです。 　お客さんのレベル感に応じてアドバイスをして、再来店時には前回のアドバイスをふまえて新しい引き出しを提案して…としていくと、ずっと喜んでいただけるし長いお付き合いができるようになります。

こうした取り組みをして、お客さんの反応に変化は感じましたか？

　体感として、以前より喜んで帰ってもらえていると感じます。また、カウンセリングの見直しをしてから1年ほど経ち、新規のお客さんの再来店率が取り組み前は30％弱だったのが、現状では80％ほどに伸びています。