リピーター獲得には「満足」だけじゃダメ？
- 接客力ＵＰ
お客さまは満足して帰っているはずなのに、リピート率が上がらない…一体何が足りないのでしょうか？確実にリピートしていただくために必要な「顧客満足」について、くわしくお伝えします！
今日の悩める店長・コータくん
「HAIR SALON R」の新人店長。売上が思うように上がらず、モヤモヤしている今日この頃。
なぜ今、顧客満足が必要なの？
新規集客はできているのに、売上が伸びない！お客さまは満足してくれているはずなのに、なんでリピートしてくれないんだろう…。
少子高齢化でお客さまの数は減る一方、サロンの数は増加し続けています。サロンの競争が激しい今、お客さまにファンになってもらうことが必要なんです。
ファンになってもらう？それって、一体どうしたらいいんですか？
ではこちらの図を見てみましょう！
この図は、お客さまがサロンのファンになるまでを示したもの。お客さまになる可能性がある潜在客からスタートし、ひいき客（ロイヤルカスタマー）までのステップがあります。
こう考えてみると、うちにもロイヤルカスタマーっているなぁ。でもそういうお客さまをどうやって増やせばいいんですか？
それには「顧客満足」にしっかり取り組むことが必要なんです。この後、くわしく見ていきましょう。
顧客満足のしくみって？
以下の図は、サロンのサービスに対する期待と、実際にサロンで経験できたサービスに対する認識の関係を示したものです。
そっか、満足だけじゃ足りなかったのか！
そう、期待を上回る喜び・感動を感じたお客さまこそがリピートし、ロイヤルカスタマーへのステップを上がってくださるんです！
…でも、逆のパターンもあるんですよ。
逆っていうと、期待したより悪かったってこと？
そう、お客さまの期待を下回ると、不満や被害者意識を持たれてしまうことも…。
き、気を付けます！！！
サロンのサービスとは？
ところで、サービスというと何を想像しますか？
接客のことですよね？
そうですね、接客もサービスの1つです。サービスは大きくわけて2つあるんです。
そっか。技術に満足してもらうのは当たり前で、それだけじゃ感動してもらえないんですね。でも、接客で感動させろっていわれても、一体何をどうしたらいいのか…？
大丈夫！この後、自分のサロンでどう取り組めば良いか考えていきましょう。
サロンのサービスを改善するには？
まずはお客さまの声を聞いてみましょう。
これはショックですね。もしかしたらリピートしてくれなかったあのお客さまも、こんな風に感じてたのかな。
そんな「見えないお客さまの不満」をなくし、喜び・感動を感じていただくために、サロンのサービスを細かくチェックすることが大切なんです。この図をチェックしてみましょう。
これはMOTサイクルといって、お客さまがサロンの印象を決める決定的瞬間のチェックポイントです。
「サロンを知る」から始まって、お客さまが帰った後の「アフターフォロー」まで…こんなにあるんですね！
両方とも、傾向が似ていますね。
できていないサロンが多いからこそ、ちゃんとできると「リピートしたい」と思ってもらえるチャンス！
さっきのMOTサイクルを使って、自分のサロンでどういう状態かチェックし改善点を見つけるワークをすると、不満を減らして喜び・感動をつくっていくことができますよ。
よーし、来週の勉強会でやってみるぞ！
スタッフとワークをするときのコツは、動画で説明しているからチェックしてみてくださいね。
