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アカデミー活用サロン事例

成長しているサロンが
始めたこと

サロン課題に応じたラインナップをそろえた、ホットペッパービューティーアカデミーの講座。
受講後、課題解決に向けた取り組みを始めたサロンの事例をご紹介します。

vol.29LINO Beauty(東京都中央区)

満足度アップには技術力だけじゃ不十分!?
施術前後まで気配りしてオトナ女性が次々と顧客に

まつげのエクステやカールと、小顔メンテと称した頭蓋セラピーのセットメニューが評判の「LINO Beauty」。オーナー・藍原さんがマンツーマンでおもてなしする同サロンでは、技術力や要望をくみ取るカウンセリング力の高さにトリコになるリピーターが続出しています。美容経験が豊富な40代以上のオトナ女性をも「また来たい」と思わせる、藍原さんの接客に対する姿勢を見てみましょう。

当初のサロンのお悩み

移転を機にレベルアップに向けて勉強をしたい

2014年に千葉県から東京・銀座へとまつげエクステのサロンを移転した藍原さん。お客さまの層も広がるので新たに顧客視点を学びたいけど、個人サロンのため自力での情報収集や勉強には限りがある…。

参考になった講座

オトナ女性をつかむ サロンの法則

 人口のボリュームゾーンであり、今後サロン集客のカギを握ると言われている40代の「オトナ女性」。オトナ女性に「また来たい」と思ってもらうために、大切なこととは?育ってきた背景、価値意識を振り返るとともに調査データやグループインタビューの声から彼女たちの特徴を探り、コミュニケーション&提案方法など明日から実践できるノウハウを学ぶ。

この講座の開催エリア・日程はコチラ

お客さまが一生離れない 「顧客満足」のつくり方

 リピート施策を打っても効果が感じられない…。それは、お客さまが自サロンに感じている「不満」について把握できていないせいでは?顧客満足を高めるにはまず、お客さま視点でしっかりサロンを見つめ直すことが必要。当セミナーでは、サロン全体のリピート率UPに必要な「顧客満足のキホン」と、自サロンで活用する方法を学んでいく。
※旧講座名「口コミ活用と顧客満足(CS)」

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始めた取り組み

その1技術以外の接客も重視することで信頼度がアップ

受講して印象に残っている学びは?

 「オトナ女性」「顧客満足」どちらのセミナーでも取り上げていた、「MOTサイクル」が勉強になりました。「MOTサイクル」は「口コミを見る」「受付」「カウンセリング」など、お客さまがサロンに対する印象を決める決定的瞬間を図解したもので、数秒ほどの直感で印象が決まるという話が興味深かったです。

学んだことをどんな場面で活かしていますか?

 当店はスタッフが私一人の個人サロンで、大きなサロンに比べると入り口もわかりづらく、特に初回のお客さまは緊張して来店されます。第一印象が大切なので、最初の会話は何気ない世間話をするなど気持ちをほぐせるように心がけています。
 そのほかの場面でも、お客さま一人ひとりに寄り添った対応や会話を重視しています。話題に出たお客さまの近況や好みは覚えておき、次回来店の際の会話に取り入れています。

カウンセリング時に気を付けている点は?

 セミナーでは「オトナ女性はライフスタイルが多様」という話がありましたが、当店のお客さまも会社員や主婦など同じ年齢層でもタイプはさまざま。お好みも人それぞれで、「ナチュラルなまつエクがいい」というご要望でも、何を「ナチュラル」と考えるかは人により違います。なので会話から生活環境や好みを探り、その方の望む「ナチュラル」をきちんと把握するようにしています。

お客さまカルテはあるものの、会話の内容や好みはメモしなくても覚えてしまうそう!そんな藍原さんの一人ひとりに寄り添った会話や対応を喜ぶ口コミが多数、寄せられている

来店した瞬間の印象をアップさせるため、アロマで空間を香りづけしたり心地いい音楽を流したり。目を閉じている施術中もお客さまが体感できる香りや音で癒しの空間を演出

「MOTサイクル」のほかの場面での取り組みはありますか。

 オトナ女性は「プロの技術力・提案力を求めている」「流行よりも本質的なきれいを重視」といった特徴があるとセミナーで学びました。私もプロとしての技術、知識をお客さまに提供することが大事だと考えています。ですから、まつげも「きれいに仕上げて終わり」ではなく、施術後には、お客さまのまつげの質に応じたご自宅でのケアやメンテナンスについてもしっかりお伝えするようにしています。
 また、口コミ投稿は欠かさずチェックして接客対応に活かすほか、必ず返信しています。口コミは投稿したご本人以外も見るものです。ですからおほめの言葉には、ほめていただいた点に関する私の想いや取り組みを織り込んで返信。そうして、投稿者以外の方に対してもさり気なくPRしています(笑)。ご不満の声であっても、感謝の気持ちで返信しています。伝えていただいたおかげで改善できますから、本心から感謝していますよ。

こうした取り組みに対するお客さまの反応は?

 前回うかがった話を次回来店時にも話題にすると「覚えてくれていたんだ」と喜んでいただけますし、お客さまそれぞれの要望をくみ取った施術や対応を喜ぶ口コミも数多くいただいています。サロンをここに移転して5年目を迎え、現在は私の気持ちに共鳴していただいた素敵なお客さまがリピーターになってくださり、とてもいい状況です。

「ナチュラルに」という要望でも勝手にイメージを決め付けず、その方が本当に望むスタイルや似合う形を見本も活用しつつカウンセリングですり合わせる。そのおかげで仕上がりに対するお客さまの満足度は上々に

NextChallenge!

 さまざまなサロンの方が受講するセミナーは、個人サロンで働く私にとっては大切な機会。セミナーの講義内容だけではなく、ワークなどを通じて大人数の店舗で働く方、年齢層の違う方の考え方を知ることができる点も勉強になるからです。
 私は売り上げなどの数字よりも、お客さまの信頼を得ることを大事にしています。とはいえ、あまり数字を気にしないのもよくないですよね。自分一人だとまあいいか…という気持ちにもなりがちですが、しっかりと目標を立てて前進していきたいと思います。

オーナー・藍原明子さん

オトナ女性をつかむ サロンの法則

お客さまが一生離れない 「顧客満足」のつくり方

編集・取材・文
大西智与
撮影
久保田敦

※掲載されている情報は2019年03月08日現在のものです

Salon Data

LINO Beauty【リノビューティー】

アクセス
東京メトロ東銀座駅から徒歩5分
創業年
2010年
店舗数
1店舗
設備
1室
スタッフ数
1名
URL
https://beauty.hotpepper.jp/kr/slnH000298687/
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