｜第３章｜お客様の認識はすべて正しい

野嶋　もうひとつ、ユニックスで語られるキーワードとして「Customer’s perception is always right（＝お客様の認識は常に正しい）」という言葉がありますね。

森　はい、これが我々のクレド（信条）になります。「Customer is always right（＝お客様は常に正しい）」ではありません。これは「perception」つまり「お客様がどう感じたか」の部分が大事なんですね。そのお客様の感じ方に合わせていけないのであったら、サービス業をやる資格はない、ということです。 　例えば真面目に働いていたスタッフに対して、お客様が「不機嫌そうにしているスタッフがいて声をかけにくかった」とおっしゃったとします。それは、どんなに真面目に働いていたとしても、やはりスタッフに問題があるんですね。ですからどうすれば楽しい雰囲気を出せるのか、もっと言えばどうすれば仕事を楽しめるのかということを考えていかなくてはいけません。

野嶋　お客様の認識を知るために、アンケートなどをされたりするんですか？

森　アンケートはCustomer’s perception(お客様の認識)を見るためには、とてもいい道具だと思っています。サイレントで離脱していく人たちが感じた不満というのは、なかなか顕在化しませんので、その一端をアンケートで知ることができます。今、アンケートを書いてくださるお客様は２〜３割です。お褒めの言葉のほうが多いですが、クレームももちろんあります。アンケートでクレームをいただいた部分は対処すると同時に、対策を全店で共有するようにしています。この仕組み化が大事なのです。クレームが入ったときに、「何をやってるんだ、ばかやろう、謝ってこい！」ではダメなんですね。１人からクレームがくるということは、その後ろには100人の同意見のお客様がいると考えます。ですから、対策を共有するということが最大のポイントです。 　それから、アンケートもその方法を考えていかなくては、有効に活用できないんですね。例えば日本人のお客様の場合、５段階で評価してもらうと、１や２をつける人はほとんどいないのです。けれども、０を中心として+３から−３までを目盛りにすると、結構−２、−３という数字を選ぶ方が増えます。アンケートも国民性を考えながら、活用することが大事だと考えています。