成長しているサロンが
始めたこと

その1オンライン型セミナーを見て講座の学びを共有

どんな取り組みか、具体的に教えてください。

　まずは自分が参加型のセミナーを受講して、とてもためになったので受講内容をスタッフに伝えることに。口で説明するだけよりもいいだろうと思い、オンライン型セミナーの動画をみんなで視聴しました。

スタッフの方の反応はいかがでしょう。

　動画ではお客さまのリアルな意見も聞けるので、スタッフも「なるほど」と納得してやる気になってくれました。そして取り組みを続けるにつれ、お客さまを大切にしようという意識が高まっているように感じます。

受講後、取り組み開始に向けてしたことは？

　セミナーでの学びをもとに、スタッフそれぞれに自分は何を改善していくのかを考えさせて意見を提出してもらいました。それからいまは3カ月ほど経ったので、やってみてどうだったか振り返り、次はどうするかというのをスタッフと話して進めています。

その2「お客さま視点」に立った接客で、お客さまの不満を解消！

実際に始めた取り組みを教えてください。

　カウンセリングや施術中の質問や説明の仕方を見直しました。講座では「大丈夫ですか？と尋ねられると、お客さまは要望があっても“大丈夫です”としか言えなくなり、不満の元になる」と教わりました。そこで不満の芽をなくすために、接客法を変えたんです。

具体的にはどのように変えたのでしょう。

　まずカウンセリング時はお客さまが答えやすいように、2択の質問形式を基本にしました。カラー見本を見せつつ「これより明るめ？暗め？」と尋ねたり、「長さはもう少し短いほうがいいですか？」と提案したり。「どうですか」とあいまいにせず具体的に確認しています。言葉だけでなく写真も見せながら、しっかりとお客さまとイメージを共有するように気を付けています。

カウンセリング以外の場面でも実践していますか？

　たとえばカラー剤を塗布して時間を置くときは「少々お待ちください」ではなく「10分間、時間を置いてから流しますね」と説明するように。自分たち美容師は工程がわかっているけど、説明がないとお客さまは「次はなんだろう」と不安になるでしょうからね。 　そのほか、お見送りのときに担当スタイリストだけじゃなくアシスタントもご挨拶するとか、ささいで当たり前なことなんですけど見直しています。

不安や不満を取りのぞく以外にも始めたことがあれば教えてください。

　仕上がったバックスタイルの写真をお客さまのスマホで撮ってあげたり、自宅ケアやスタイリングの方法を伝えるときに「梅雨の時季はこうしたほうがいいですよ」というように季節や流行に応じた情報を取り入れたり。小さなサービスですけど、あとから写真を見たり自宅でケアをするときに、うちのサロンを思い出してもらえたらなと思っています。

取り組みを始めて、お客さまの反応は？

　クチコミを見ると「指名しなくてもどなたも丁寧で、細かく要望を聞いてくれる」「要望通りに仕上がるし、アドバイスもしてくれるので安心して任せられる」「相談しやすい」などと言っていただけています。