成長しているサロンが
始めたこと

その1「フリンジサービス」に着目してお客さま満足度をアップ！

セミナーを受講して一番、心に残った学びは？

　美容室の主要サービスであるカットやパーマといった美容技術だけではなく、それ以外の接客対応や店舗の居心地といった「フリンジサービス」が重要であるという話は、なるほどなと思いました。技術が上手だったりリーズナブルな価格のサロンは珍しくなく、その部分で他店との差異をつけるのは難しいのが現状ですよね。だからこそ、フリンジサービスをもう一度見直そうと思いました。

受講後はどんなことを行いましたか？

　まずはセミナーで学んだことをスタッフに共有しました。セミナーの配布資料も活用しながら、「顧客満足」のためには何が必要かを伝え、お客さまにどう接するといいかをみんなで考えました。スタッフと個人面談する機会はそう多くはとれていないので、まず各店の店長に共有し、店長からほかのスタッフに伝えてもらうようにしています。 　お客さまに満足していただくには施術前後の対応も大切ですから、接客術にも優れている店長が指導者役となった、接客対応のロールプレイングも行いました。「何か気になる点がございましたら、お気軽に言ってくださいね」など、カウンセリングの際にお客さまに安心感を与えられるような、お声がけする内容のアドバイスをもらい、みんなで実践しています。

フリンジサービスとして、そのほかにしていることは？

　お客さま一人ひとりに対して名前で呼びかける、施術内容を言葉で伝える、待ち時間にもお声がけする…など、小さなことですがいろいろ意識しております。会話した内容やお客さまの趣味嗜好はサロンボードにメモしてスタッフで共有し、次回来店時の対応に活かしています。 　また、うちのサロンは受付専任のスタッフがいないのですが、ご来店の際は見逃さないようにお迎えをして、お見送りもしっかりするようにしています。セミナーで流された、お客さまのインタビュー映像で「受付で気付かれないと嫌な気持ちになる」という話を見てから、気を付けるようにしました。 　そのほか、仕上がったヘアを写真に撮って差しあげたり、LINEで定期的にメッセージを送ったり。知り合いのつてでシャンプーやファンデーションといった美容グッズや食品のサンプルが手に入るので、少しでも喜んでもらえたらと思ってお客さまにお土産で渡したりもしています。

お客さまからの反響は実感しますか？

　笑顔で帰ってくださっているし、クチコミの反応も仕上がりをほめてくださる声に加えて、「アドバイスが聞けてよかった」「理想に添った提案をしてくれた」「居心地がいい」といった接客対応を喜んでいただく声も多くいただいています。 　みんなで取り組みを始めてからリピート率も上がり、指名売上が月に10万、20万単位でアップしているスタッフもいます。 　クチコミではマイナス評価の声をいただくこともありますが、それは大切な反省材料。そこから課題を見つけて、みんなで改善していくためにどうするか話し合う際に役立てています。