成長しているサロンが
始めたこと

その1全スタッフで口コミに即返信！マイナス感情も好転へ。

受講後に始めた、取り組みを教えてください。

　いただいた口コミに関しては必ず返信するようにしました。返信は投稿してくれたお客さまの担当スタイリストが行います。全スタッフがスマホにホットペッパービューティーのサロンボードアプリを入れ、マメにチェックして投稿があったらすぐ対応。まずスタッフが書いた返信文を僕が見て、気になる点があったら一緒に修正してから投稿しています。

口コミ返信に対して、お客さまの反響は感じましたか？

　先日、初来店でヘッドスパをご利用された方から「スタッフの私語が気になりリラックスできなかった」と口コミがありました。実際はほかのお客さまの声だったのですが、ここで言い訳をすべきではないと判断。せっかくのスパ中に寛いでいただけなかったことに対し、丁寧に謝罪する返信をしました。するとそのお客さまは再訪してくださったんです。以前のように放置していたら、きっとリピートはなかったでしょうね。

返信を行う以外に、口コミを活用することはありますか？

　口コミを「読んで終わり」にせず内容に応じた対策をするように。上記のヘッドスパでご迷惑をかけた件は、スパブースが離れているため、担当外のスタッフはお客さまの状況を把握しづらいことが原因の一つ。スパを体験中のお客さまが声の主を把握できないのは仕方ないですが、リラックスタイムであるスパ体験中の方がいるとわかればスタッフはもう少し配慮できたはず。そこでスパ施術中はBGMを変え、離れたところにいるスタッフも「スパ中だから静かにしたほうがいい」とわかるようにしました。「マイナスの口コミ」に向き合ったため、こうしたサービス改善につなげることもできました。

講座での学びを参考にしながら、スタッフが書いた文章をチェックしたうえで返信を送るようにしている

口コミの反省点を活かし、スタッフにスパ中だと知らせるBGMを流すことで静かな環境が提供できるように

その2口コミ促進対策を始めて以降、投稿数が約５倍に増加。

具体的にはどんな対策を始めたのでしょう？

　口コミ返信に加えて、ご来店のお礼を兼ねて口コミ投稿をお願いするメッセージを送るようにしました。返信やメッセージの効果は予想以上。これまでは口コミ数自体が月１～２件と少なかったのですが、対策を始めてからは５倍ほどに増え、来店のたびに投稿してくださる方も。特に「よかったです」といった喜びの声が増えたことに驚きました。

一連の対策に関してスタッフの反応は？

　投稿数が増えた結果、さまざまな口コミが入るようになりました。普段お客さまからほめられる機会がないアシスタントに対して、「シャンプーが気持ちよかった」とほめていただく投稿もあります。会話を好まないお客さまですと満足されたかどうかわかりづらいのですが、来店後におほめの口コミをくださることも。こうして口コミのおかげでお客さまの反応が実感でき、スタッフのモチベーションアップにつながっているようです。

手が空いたら各自スマホをチェックして、口コミの返信や投稿促進メッセージを送る体制に改善した

口コミ対策と同時にブログを週替わりの当番制に。更新頻度を高めて、お客さまへ情報発信を強化