第2章2～3カ月先まで予約が埋まる
「お客さまの不満を感動に変えるには
プロフェッショナルなチームが必要」
内田さんは週に3～4日サロンワークを行いながら、YouTuberとしても活躍。YouTube「イメチェンチャンネル」では、お客さまのBefore・After＆カウンセリングや施術の詳細まで知ることができる
SENJYUの大きな特徴として、チーム制があります。美容室はスタイリストを指名する場合が多いですが、なぜ“チーム”なのでしょう？
森越●美容師一人で多くのお客さまを担当する働き方だと、売上に限界がくるのと、お客さまと関わる時間が減ってしまう。その課題を解決するため、チーム制にしました。一人ひとりが得意分野を担当して、個の力を最大限に発揮する。言うなれば、分業制です。
内田●一人のスタイリストに複数アシスタントがいるという構図ではなく、「トッププレイヤーたちが輪になって、みんなでお客さまをおもてなしする形」ですね。
SENJYUに来るお客さまは、他のサロンでパーマやカラー・縮毛矯正などで失敗してしまい、そのお直しをしたい。気に入ったサロンが見つからない、など不満を抱えている方が多いんです。その状態で来店されたお客さまの気持ちを、感動に変えるには、あらゆる面で専門性を持った「プロフェッショナル集団＝チーム」であることが必要。
マイナスだった気持ちがプラスに振れると、お客さまの人生が変わる。この感動体験を広めたいですね。
お客さまが入店されてからの流れは、どのような形ですか？
内田●まず「カウンセリング」では、お客さまのライフスタイルや髪質を踏まえ、理想を叶える最適なメニューを多角的・長期的な視点で提案し、Before画像を撮ります。「施術」は、メンバーそれぞれの長所を活かして担当。「施術後」は、お客さまの予算や要望をうかがったうえで、理想の髪へのプランニングとして今後必要なメニュー・来店期間を立案。「アフターケア」では、家でのセット方法や使用したシャンプーやスタイリング剤の購入リンクを添え、Before・After画像とともにメッセージを送ります。お客さまも、質問があれば気軽に聞けるようになっています。
とても手厚いんですね！
内田●「あなた以上に あなたの髪を想う」を、コンセプトに掲げています。提案も、ずっと同じだと飽きてしまうので、たまに新たなデザインに挑戦できるようにプランニングすることも。お客さまのニーズって、「初回」「3回～5回」「それ以降」で、変わりゆくもの。それに対して、一人の美容師が全て担保することは難しいと思います。
単純に、そのメニューが得意な美容師が入るというだけではなく、「相性の良さ」「このお客さまは初回だから、このスタイリスト」「お客さまがママさんだから、ママさん美容師」など、その都度最適な配置を考える。提案の幅も広がるので、お客さまもヘアスタイルの選択肢が増えます。
特化した技術に長けている・話すことが好き・薬剤知識が豊富など、美容師ごとの得意が掛け合わさることで、チームとしての総合力が高くなるという
