成長しているサロンが
始めたこと

その1オトナ女性の特性に応じたもてなしで満足度アップ

受講して、ためになったなと印象に残っている点は？

　トレンドを求める若い世代と違い、オトナ女性は多くの美容情報・知識を背景にした「自分らしい美しさ」や「本質的な美しさ」を求めているという話が印象的でした。私自身よりも上の世代の方たちの考えを知ることができてよかったです。 　また、予約時、受付時、カウンセリング、施術…など、お客さまのサロンに対する印象を左右して「サロンから離脱する瞬間」を図解した資料は、スタッフと話すときもよく活用しています。

受講後にまず行ったことは？

　当サロンでは営業時間内でもオーナーに許可を得るとセミナーへ参加できるのですが、受講後は報告書を書いて提出しています。学んだ内容などをまとめた報告書は社内SNSにアップされ、他支店のスタッフとも内容を共有できるようになっています。 　店舗内ではスタッフたちと、学んだことをサロンでどのように役立てていくか、ミーティングをして意見を出し合いました。

実際にサロンでどんな取り組みをしていますか？

　サロンの印象を左右するポイントの話を参考に、いろいろと改善しました。カウンセリングが大事だと聞いたので、より言葉遣いに気を付けるように接客を改めたり。セミナーでは「サロンに入る前や入った瞬間にも印象が決まる」とも教わり、それを報告書で知ったオーナーが店内装飾を季節に応じて変えるようにもなりました。 　オトナ女性は質のいいものを求めるという話もあったので、サービスでお出ししているちょっとこだわった紅茶のサンプル品をメーカーさんの協力でお土産にお渡しすることもあります。 　また、ハンドやフットのオイルケアブランド「パラスパ」を導入してスパメニューを始めたのも、質のいいもの、本質的な美を求めるオトナ女性のためです。ちょっと高めのブランドなのですがオーナーが導入を決めてくれて、ケア方法を学ぶメーカー主催のセミナーにも行かせてもらいました。

スタッフさんからの提案で始めたことはありますか？

　「あるお客さまのためにネイルパーツを発注していいですか」と相談がありました。私は許可しつつも「ひとりの方のために用意するのは経費のムダでは…？」とも思ったんですね。でもそのスタッフは接客中のさりげない会話からお客さまの要望をすくい上げてパーツを取り寄せていたので、次回来店時にお客さまにそのパーツを提案したところ、とても喜んでいただけたんです。セミナーで学んだ、「期待以上のことをすると喜びや感動を呼ぶ」ってこういうことですよね。自分の考えが浅かったなと反省しました。

さまざまな取り組みを始めたことで、手応えは感じましたか？

　新規のお客さまのリピート率や指名数がぐっと増えました。受講前と比べると、年間の売上も115％にアップしたんですよ。 　指名をいただけるほどお客さまの信頼を得られると、たとえば経験の浅いスタッフが技術的なミスをしてしまっても、もう一度来店してくださいます。これは挽回できるチャンスがあるということなので、とてもありがたいことです。