成長しているサロンが
始めたこと

その1技術以外の接客も重視することで信頼度がアップ

受講して印象に残っている学びは？

　「オトナ女性」「顧客満足」どちらのセミナーでも取り上げていた、「MOTサイクル」が勉強になりました。「MOTサイクル」は「口コミを見る」「受付」「カウンセリング」など、お客さまがサロンに対する印象を決める決定的瞬間を図解したもので、数秒ほどの直感で印象が決まるという話が興味深かったです。

学んだことをどんな場面で活かしていますか？

　当店はスタッフが私一人の個人サロンで、大きなサロンに比べると入り口もわかりづらく、特に初回のお客さまは緊張して来店されます。第一印象が大切なので、最初の会話は何気ない世間話をするなど気持ちをほぐせるように心がけています。 　そのほかの場面でも、お客さま一人ひとりに寄り添った対応や会話を重視しています。話題に出たお客さまの近況や好みは覚えておき、次回来店の際の会話に取り入れています。

カウンセリング時に気を付けている点は？

　セミナーでは「オトナ女性はライフスタイルが多様」という話がありましたが、当店のお客さまも会社員や主婦など同じ年齢層でもタイプはさまざま。お好みも人それぞれで、「ナチュラルなまつエクがいい」というご要望でも、何を「ナチュラル」と考えるかは人により違います。なので会話から生活環境や好みを探り、その方の望む「ナチュラル」をきちんと把握するようにしています。

「MOTサイクル」のほかの場面での取り組みはありますか。

　オトナ女性は「プロの技術力・提案力を求めている」「流行よりも本質的なきれいを重視」といった特徴があるとセミナーで学びました。私もプロとしての技術、知識をお客さまに提供することが大事だと考えています。ですから、まつげも「きれいに仕上げて終わり」ではなく、施術後には、お客さまのまつげの質に応じたご自宅でのケアやメンテナンスについてもしっかりお伝えするようにしています。 　また、口コミ投稿は欠かさずチェックして接客対応に活かすほか、必ず返信しています。口コミは投稿したご本人以外も見るものです。ですからおほめの言葉には、ほめていただいた点に関する私の想いや取り組みを織り込んで返信。そうして、投稿者以外の方に対してもさり気なくPRしています（笑）。ご不満の声であっても、感謝の気持ちで返信しています。伝えていただいたおかげで改善できますから、本心から感謝していますよ。

こうした取り組みに対するお客さまの反応は？

　前回うかがった話を次回来店時にも話題にすると「覚えてくれていたんだ」と喜んでいただけますし、お客さまそれぞれの要望をくみ取った施術や対応を喜ぶ口コミも数多くいただいています。サロンをここに移転して5年目を迎え、現在は私の気持ちに共鳴していただいた素敵なお客さまがリピーターになってくださり、とてもいい状況です。