創業当初は、京都でヘアサロン＆アイサロンを展開。2019年、東京・初出店となるアイサロン1店舗目を、激戦区・銀座に。そして2020年12月、2店舗目の地に選んだのが、東京駅・八重洲。コロナ禍でのオープンにも関わらず、集客は好調だという。なぜ、八重洲だったのか？そして、リピーターを生む顧客満足の源泉とは？

コロナ禍に、「東京駅・八重洲」に出店したワケ

ー2020年12月のオープン。「東京駅・八重洲」エリアは、コロナによるリモートで、出勤する人が少なくなったのでは？

YUTAKAさん／「東京駅・八重洲」エリアは人の流れが多く、アイサロンの需要があるわりに、競合店が少なかったんです。ここには、もともとほかのアイサロンが入っていたのですが、業績も悪くなかったですし、工夫すればさらに黒字になると思いました。コロナ禍ではありましたが、経営目線で考えれば、一番落ち込んでいるときは、逆にチャンス。もちろん、エリア調査などはじゅうぶんに行ったうえで、勝負をかけました。

ー集客は、いかがですか？

YUTAKAさん／特に2021年5月以降は、新規集客・売上ともに、好調です。また、確実にリピーターがついてきていますね。僕は、京都と東京でヘアサロン・アイサロンを計5店舗展開しています。銀座エリアは、コロナ禍で通勤している人も減りましたし、もともと住んでいる人が少ない。そのうえ、競合店もひしめき合っている。でも、八重洲や日本橋って意外と住んでいる人が多いので近隣の方や、東西線からの便もよいため、その沿線沿いのお客さまもいらっしゃいます。

また、働く側にもメリットが。アイサロンのスタッフは、予約状況に応じて「銀座店・八重洲店」を行き来してもらうことがあり、東京メトロ・銀座線で、2駅・3分という立地も、助かっています。ひとつのサロン単体でやるよりも、生産性が上がりますね。

―リピーターを獲得できるコツは？

関さん／「提案」をしっかりするようにしています。「この周期で来店してもらうと、キレイな状態を保てますよ」と、丁寧に説明したり、回を重ねるごとにお得になる「次回予約割引」を案内しています。あとは、当たり前のこととして「技術レベルの高さ」を担保できるよう、日々、全スタッフの技術チェックをしています。

「ホットペッパービューティー」のブログ＆口コミを、フル活用

―ホットペッパービューティーを、どのように活用していますか？

関さん／できることは、ありとあらゆることを、やっています。特に「1日3回のブログ更新」は、マストです。それぞれのスタッフが、空き時間に書いて、ストックしておくんです。

内容は、「そのメニューで何ができるのか？」「人気メニューであるパリジェンヌラッシュやアイブロウワックスの仕上がり画像」など。アイサロンでの施術は、初めて来店する方にはイメージが伝わりづらいので、そのあたりを意識しています。あとは、集客につながる「◎月◎日、◎時～空きがあります、などの予約状況」「サロンでの新型コロナウイルス感染症対策や、個室なので安心して施術を受けられること」などにも触れています。「ブログを見て来ました」と言ってくれるお客さまもいて、励みになります。

―口コミ件数も多く、いずれも高評価ですね！

関さん／ホットペッパービューティーで予約が入った段階で「よかったら、口コミを投稿してください」と、メッセージを送るようにしています。

また、アイサロンで一番大切なのは「技術力の高さ」。口コミは、技術チェックができるツールであり、いろいろ教えてくれる“教科書”のような存在です。もし、改善の必要がある口コミが入ったときは、担当したスタッフに具体的な場面を再現してもらい、どういうお客さまで、どのような状況だったのかを詳しく聞き、改善点を話し合います。

向上心のあるスタッフばかりなので、空き時間に、技術アドバイスや新しい技術講習などの時間もとっています。スタッフがブログにアップした仕上がり画像を見て、「うまくなっているな」と、うれしくなることもありますね。

YUTAKAさん／おかげさまで、マイナスの口コミはほとんどないのですが…。もしあったとしても、関さんはLINEですぐに「報告・原因・改善策」をセットで伝えてくれます。僕がいろいろ言うよりも、自分たちで考えてもらうことが、一番成長につながると思います。

「主体性」の強さが、顧客満足につながる

―店長の関さん、頼もしいですね。

YUTAKAさん／関さんは、もともと銀座店にいて、今回の出店で八重洲店の店長になってもらいました。店長・副店長が率先してがんばってくれているので、それを見ている後輩たちも「自分もがんばろう！」と思ってくれるようです。

僕は美容師で、まつエクの施術はできないけれど、経営面ではヘアサロンもアイサロンも共通する部分があるなと。オーナーである僕の役割は、「戦略」をきちんと伝えて、あとは店長・副店長に任せるところは、任せています。

―関さんは、任されることを、どのように感じていますか？

関さん／前にいたお店はコロナの影響で閉店してしまい…、こちらに入社しました。入って半年も経たない私を信頼して、店長にしてくれたことが、うれしかったです。八重洲に出店する際も、このあたりに土地勘のある私に「どう思う？」と、確認してくれたり。また、流行りや最新技術のメニューを取り入れられるように、常に私たちの意見を聞いてくれます。

YUTAKAさん／スタッフがイキイキ働ける環境でないと、「売上」という結果はついてきません。労働環境や待遇面を整えることはもちろん、意見を言いやすい環境、本人たちがどうしたいか？という気持ちを大事にしています。うちのスタッフは、みんな本当に、主体的に動いてくれるんです。空き時間ができたら、ブログを書いたり、清掃をしたり…。

お客さまは、「2～3分待たされたら」、失客につながることもあります。忙しいスタッフがいれば、誰かが必ず、会計や合間の消毒などフォローに入る。スタッフ全員が、自分が担当しているお客さまだけでなく、サロン全体に目を配って、助け合っています。だから施術者が目の前のお客さまに集中でき、最高のパフォーマンスが発揮できる。それが、リピーターを呼び、お客さま満足につながっているんだと思います。