障がいのあるお客さまが美容サロンで感じている「不便」や「不安」。サロンができる取り組みは？誰もが心地よいサロンを実現するための、はじめの一歩となるヒントをお届けします。まずはナレッジ編として計10回のシリーズで学んでいきましょう。
なぜ今、障がいがあるお客さまへの「向き合い方」を学ぶのか？
「お客さまには美容サロンで心地よい時間を過ごしてほしい」。そう願う一方で、障がいがあるお客さまを前に「これで良いのかな？」と対応に迷った経験はありませんか。
今、障がいがあるお客さまに対する向き合い方を学ぶべき理由は大きく2つあります。1つはサロンの現場で感じる戸惑いを解消するため、そしてもう一つは社会のルールが大きく変わったためです。
知っておきたい「法律」の新ルール
障がいのある方への向き合い方を考える上で、基本となるのが「障害者差別解消法」です。この法律は、障がいを理由とする「差別」をなくすことを目指しており、すべての事業者に対し、大きく2つのルールを定めています。
- 不当な差別的取扱いの禁止
障がいがあることだけを理由に、サービスの提供を拒否したり、場所や時間を制限したり、障がいのない人にはつけない条件をつけたりすること。これは以前から法律で禁止されています。具体例：車椅子の利用を理由に入店を断る、視覚障がいの方に対して介助者の付き添いを来店の条件にするなど。
- 合理的配慮の提供
障がいのある方から手助けを求められた際に、「負担が重すぎない範囲で、必要な配慮や調整を行わなければならない」というルールです。2024年4月から法律上の努力義務から法的義務となりました。
今回法的義務化された「合理的配慮」とは、具体的にどのようなものでしょうか。ポイントは以下の3つです。
合理的配慮のポイント
1. お客さまからの「意思表示」が起点
お客さまからの「こうしてほしい」という声から始まります。
（意思表示が難しい方もいるため、困っている際には、サロン側からお声がけすることも重要です。）
2. 「特別な対応」ではなく「障壁を取り除く」ためのもの
他のお客さまと同じようにサービスを受けるための調整であり、「特別扱い」とは異なります。
3. 「負担が重すぎない範囲」が前提
お店の状況に対して、過度な負担がかかる対応まで求められるわけではありません。
例えば、「（要望に応えるには）高額な費用がかかる」といったように対応が難しい場合には、ただ断るのではなく、その旨を丁寧にお伝えした上で、代わりとなる方法を一緒に考える姿勢が大切です。合理的配慮の基本は、サロンとお客さまとの「対話」そのものなのです。
対話の際に避けたい考え方
いざお客さまから配慮を求められた際、思わず「NO」と答えてしまいがちな考え方があります。円滑な対話のために、避けるべき思考パターンを知っておきましょう。
「前例がないので、対応できません」
合理的配慮は一人ひとりの状況に合わせて柔軟に考えるもの。「前例がない」は断る理由になりません。
「障がいのある方だけを特別扱いはできません」
合理的配慮は、他のお客さまと同じようにサービスを受けるための調整であり、「特別扱い」とは目的が異なります。
「もし何かあったらいけないので、対応できません」
漠然としたリスクだけで断ることはできません。どんなリスクがあり、どうすればそのリスクを減らせるかを具体的に検討する姿勢が大切です。
（内閣府ホームページより参照）
