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アカデミー活用サロン事例

成長しているサロンが
始めたこと

サロン課題に応じたラインナップをそろえた、ホットペッパービューティーアカデミーの講座。
受講後、課題解決に向けた取り組みを始めたサロンの事例をご紹介します。

vol.27Quintet nail 笹塚店(東京都渋谷区)

オトナ女性の心に添う接客でリピーターが増加。
売上も前年比で115%という好調な結果に!

駅前商店街の奥にある「Quintet nail 笹塚店」は、爪へのやさしさに配慮したパラジェルによる施術と、リラックスできる空間づくりにこだわったネイルサロン。住宅街という立地柄、近隣に住むオトナ世代のお客さまに愛されています。店長・砂田さんは、お客さまにもっと喜んでいただくべく、「オトナ女性」をテーマにしたセミナーを受講。そこでの学びをさまざまな取り組みに活かしているようです。

当初のサロンのお悩み

オトナ女性の心をつかんでリピートしてもらうには…?

 以前勤めたサロンは10代~20代のお客さまが多かったけど、笹塚店は30代~50代の「オトナ女性」世代が中心。若い世代向けと同じ接客方法では、心から満足していただけない様子…。どんなことをしたら喜んでいただけるのだろう?

参考になった講座

オトナ女性をつかむ サロンの法則

 人口のボリュームゾーンであり、今後サロン集客のカギを握ると言われている40代の「オトナ女性」。オトナ女性に「また来たい」と思ってもらうために、大切なこととは?育ってきた背景、価値意識を振り返るとともに調査データやグループインタビューの声から彼女たちの特徴を探り、コミュニケーション&提案方法など明日から実践できるノウハウを学ぶ。

この講座の開催エリア・日程はコチラ

始めた取り組み

その1オトナ女性の特性に応じたもてなしで満足度アップ

受講して、ためになったなと印象に残っている点は?

 トレンドを求める若い世代と違い、オトナ女性は多くの美容情報・知識を背景にした「自分らしい美しさ」や「本質的な美しさ」を求めているという話が印象的でした。私自身よりも上の世代の方たちの考えを知ることができてよかったです。
 また、予約時、受付時、カウンセリング、施術…など、お客さまのサロンに対する印象を左右して「サロンから離脱する瞬間」を図解した資料は、スタッフと話すときもよく活用しています。

受講後にまず行ったことは?

 当サロンでは営業時間内でもオーナーに許可を得るとセミナーへ参加できるのですが、受講後は報告書を書いて提出しています。学んだ内容などをまとめた報告書は社内SNSにアップされ、他支店のスタッフとも内容を共有できるようになっています。
 店舗内ではスタッフたちと、学んだことをサロンでどのように役立てていくか、ミーティングをして意見を出し合いました。

報告書には受講して印象的だった内容や、学びを自分なりにどのように活かしていくかなどを書いている。PDF化したファイルが社内SNSにアップされ、受講していないスタッフも情報を共有できる仕組みに

改まったミーティング時間が取れないときも、手が空いた瞬間や休憩中など、ちょこちょこと時間を見つけては話し合っているそう。店長の砂田さんは、スタッフから出た意見は否定しないことを心掛けている

実際にサロンでどんな取り組みをしていますか?

 サロンの印象を左右するポイントの話を参考に、いろいろと改善しました。カウンセリングが大事だと聞いたので、より言葉遣いに気を付けるように接客を改めたり。セミナーでは「サロンに入る前や入った瞬間にも印象が決まる」とも教わり、それを報告書で知ったオーナーが店内装飾を季節に応じて変えるようにもなりました。
 オトナ女性は質のいいものを求めるという話もあったので、サービスでお出ししているちょっとこだわった紅茶のサンプル品をメーカーさんの協力でお土産にお渡しすることもあります。
 また、ハンドやフットのオイルケアブランド「パラスパ」を導入してスパメニューを始めたのも、質のいいもの、本質的な美を求めるオトナ女性のためです。ちょっと高めのブランドなのですがオーナーが導入を決めてくれて、ケア方法を学ぶメーカー主催のセミナーにも行かせてもらいました。

技術以外で満足度を高めるもてなしの一つとして、サンプル品のプレゼントや、冬場はお帰りの際にケアした手元を温められるようカイロを渡すサービスも

施術中は紅茶やコーヒー、煎茶、ミネラルウォーターから選べるドリンクをサービスしている。季節に応じてドリンクの内容を変える心遣いもしている

スタッフさんからの提案で始めたことはありますか?

 「あるお客さまのためにネイルパーツを発注していいですか」と相談がありました。私は許可しつつも「ひとりの方のために用意するのは経費のムダでは…?」とも思ったんですね。でもそのスタッフは接客中のさりげない会話からお客さまの要望をすくい上げてパーツを取り寄せていたので、次回来店時にお客さまにそのパーツを提案したところ、とても喜んでいただけたんです。セミナーで学んだ、「期待以上のことをすると喜びや感動を呼ぶ」ってこういうことですよね。自分の考えが浅かったなと反省しました。

さまざまな取り組みを始めたことで、手応えは感じましたか?

 新規のお客さまのリピート率や指名数がぐっと増えました。受講前と比べると、年間の売上も115%にアップしたんですよ。
 指名をいただけるほどお客さまの信頼を得られると、たとえば経験の浅いスタッフが技術的なミスをしてしまっても、もう一度来店してくださいます。これは挽回できるチャンスがあるということなので、とてもありがたいことです。

NextChallenge!

 人間ですから気を付けていても技術的なミスをすることはあるでしょう。そのとき、愛嬌のある人の数回のミスと、気に入らない人の1回だけのミスなら、愛嬌がある人のほうが許せると思うんです。だからネイリストは技術だけではなく人柄、接客もとても大事ですよね。スタッフはみんなそれぞれにいいところがあるので、個性を大切にしつつ、接客レベルを統一して高めていきたいです。
 また、リピーターや指名数が増やせたことに続いて、今後は上顧客さまも増やすことが目標の一つ。来店回数が多く単価も高いお客さまが理想ではありますが、ご自身のペースで長く通ってくださる方も大切にしたいので無理強いはしたくない。ですから、たとえばおでかけ予定があるときに追加の来店を促してみるなど、お客さまに寄り添いながら、何ができるかを考えていきたいです。

店長・砂田みさきさん

オトナ女性をつかむ サロンの法則

編集・取材・文
大西智与
撮影
森若匡

※掲載されている情報は2019年01月30日現在のものです

Salon Data

Quintet nail 笹塚店【クインテット・ネイル】

アクセス
京王線笹塚駅から徒歩5分
創業年
2012年
店舗数
3店舗
設備
5席(ハンド4、フット1)
スタッフ数
4名
URL
https://beauty.hotpepper.jp/kr/slnH000239833/
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