成長しているサロンが
始めたこと

その1カウンセリングを見直して新規リピート率＆売上UP！

セミナーを受講して印象に残っていることは？

　セミナーで見た、オトナ女性のグループインタビュー映像には彼女たち世代の考え方、望むことについていくつか学びがありました。一つは自分の悩みに合ったアドバイスがほしい、待たされたくない、など「大事にされたい」という想いが強いこと。また、あいまいにするよりも「改善したほうがいい点はハッキリと伝えられたほうがいい」という点も、これまでの経験と照らし合わせて「確かに…」と思うものでした。

その他に新たな学び、発見はありましたか？

　お客さまがサロンに対する印象を決める瞬間、悪印象を持つ離脱ポイントを図解した「MOTサイクル」は勉強になりました。僕は技術者なのでつい技術にばかり力を入れがちですが、予約、受付、カウンセリング…と、施術以外のタイミングでサロンに悪印象を持つことも多いことがわかりました。

受講後、セミナーを参考に取り組んだことは？

　まずはセミナーのワークシートを使って、サロンに来てほしいオトナ女性の人物像、サロンの現状の課題と解決するための対策をまとめました。そして対策を実行しています。 　始めたことの一つはアフターフォローの徹底。新規客のリピートを増やすため、初回来店後には手書きメッセージを添えた「サンキューレター」を出すように。また、初回の施術後のカウンセリングでは、その人の体の状態を話して、「メンテナンスをお考えなら僕もお力添えします、一緒にがんばりましょう」とお伝えします。その際に2回目に使えるお得なチケット販売のご案内もしています。

リピーター対策による効果は実感していますか？

　以前も2回目来店時に使える割引クーポンを配布していたのですが、ほぼ使われませんでした。今回、導入した2回目用チケットは以前のクーポンと同様の割引率なんですが、新規客の約半数の方が購入してくれています。カウンセリングできちんと提案するようにしたことがよかったのかなと思います。結果的に新規客のリピート率が向上し、以前は4割程度だったのが5～7割くらいになっています。 　8月は新規客の数が少なく売上目標達成が厳しいかと思っていましたが、実際は2回目以降のリピーターが増えていたため開業以来で最高の売上を達成しました。また、口コミ件数も増えて好意的なコメントをたくさんいただいています。

その他に取り組んでいることは？

　MOTサイクルを参考に施術以外にも気を配り、ドアを開けた来訪時から笑顔でお迎えして緊張をほぐせるように心がけています。 　施術メニューを増やしたのも新たな取り組みです。「この頻度でこの施術を受けてもらうと改善する」という技術者として理想のメニューが僕としてはあるのですが、お客さまの都合や要望に合わせて「こういう方法もありますよ」と提案するように。オトナ女性は「いいものなら高くても払う」という説明がセミナーでもありましたが、追加メニューも安さをウリにはせず、質のよさは伝えつつ時間を短くしたりして選択肢を増やしています。 　また、初回の施術前には体の辛い部分などのアンケートに記入してもらうのですが、「ここが辛いならこの施術がいいな」とついパターン化してしまう面がありました。でも「大事にされたい」傾向があるオトナ女性の気持ちに寄り添い、施術前カウンセリング時には「いつから辛いのか、肩こりならその原因に心当たりはあるか」など話に耳を傾けるようにしました。

カウンセリング方法を変えたことで変化は？

　お客さまの声にしっかり耳を傾けることが安心感や信頼感につながって、施術時もリラックスしてもらえていると思います。リラックス状態で施術を受けてもらったほうが結果もよくなるので、お客さまの満足度アップにもつながっています。