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新規集客、リピート率UP、スタッフ育成などなど…サロン経営には悩みがいっぱい!
今日もそんな新人店長がまたひとり、助けを求めてやってきました。
  • 接客力UP

リピーター獲得には「満足」だけじゃダメ?

お客さまは満足して帰っているはずなのに、リピート率が上がらない…一体何が足りないのでしょうか?確実にリピートしていただくために必要な「顧客満足」について、くわしくお伝えします!

コータ店長

今日の悩める店長・コータくん

「HAIR SALON R」の新人店長。売上が思うように上がらず、モヤモヤしている今日この頃。

なぜ今、顧客満足が必要なの?

コータ店長

新規集客はできているのに、売上が伸びない!お客さまは満足してくれているはずなのに、なんでリピートしてくれないんだろう…。

冴子先生

少子高齢化でお客さまの数は減る一方、サロンの数は増加し続けています。サロンの競争が激しい今、お客さまにファンになってもらうことが必要なんです。

ファンになってもらう?それって、一体どうしたらいいんですか?

ではこちらの図を見てみましょう!

この図は、お客さまがサロンのファンになるまでを示したもの。お客さまになる可能性がある潜在客からスタートし、ひいき客(ロイヤルカスタマー)までのステップがあります。

こう考えてみると、うちにもロイヤルカスタマーっているなぁ。でもそういうお客さまをどうやって増やせばいいんですか?

それには「顧客満足」にしっかり取り組むことが必要なんです。この後、くわしく見ていきましょう。

顧客満足のしくみって?

以下の図は、サロンのサービスに対する期待と、実際にサロンで経験できたサービスに対する認識の関係を示したものです。

「期待通りのサービスを受けた」とお客さまが認識すると、「満足」を感じてもらえる
しかし「満足」だけではリピートは期待できない。お客さまの期待を上回る「喜び」「感動」を目指すことが重要だ

そっか、満足だけじゃ足りなかったのか!

そう、期待を上回る喜び・感動を感じたお客さまこそがリピートし、ロイヤルカスタマーへのステップを上がってくださるんです!
…でも、逆のパターンもあるんですよ。

逆っていうと、期待したより悪かったってこと?

そう、お客さまの期待を下回ると、不満や被害者意識を持たれてしまうことも…。

き、気を付けます!!!

「顧客満足」についてもっとくわしく!
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サロンのサービスとは?

ところで、サービスというと何を想像しますか?

接客のことですよね?

そうですね、接客もサービスの1つです。サービスは大きくわけて2つあるんです。

中心となる「コアサービス」は技術や商品のこと。それをとりまく「フリンジサービス」は技術以外の接客などのこと
技術=コアサービスは「できて当たり前」。満足が上限といわれている。接客=フリンジサービスで喜びや感動を目指そう

そっか。技術に満足してもらうのは当たり前で、それだけじゃ感動してもらえないんですね。でも、接客で感動させろっていわれても、一体何をどうしたらいいのか…?

大丈夫!この後、自分のサロンでどう取り組めば良いか考えていきましょう。

「顧客満足」をスタッフと一緒に学びたい!
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サロンのサービスを改善するには?

まずはお客さまの声を聞いてみましょう。

「私がいるのに、スタッフ同士でずっとおしゃべりしていたのが感じ悪かったです」
「店販商品をすすめられるんですが、断るのが面倒でサロンに行かなくなりました」

これはショックですね。もしかしたらリピートしてくれなかったあのお客さまも、こんな風に感じてたのかな。

そんな「見えないお客さまの不満」をなくし、喜び・感動を感じていただくために、サロンのサービスを細かくチェックすることが大切なんです。この図をチェックしてみましょう。

これはMOTサイクルといって、お客さまがサロンの印象を決める決定的瞬間のチェックポイントです。

「サロンを知る」から始まって、お客さまが帰った後の「アフターフォロー」まで…こんなにあるんですね!

フリンジサービスの中の、お客さまが不満を感じやすいポイント。お店の場所がわかりにくかったり、受付で待たされたりするとお客さまの心が離れやすい
フリンジサービスの中の、お客さまが喜び・感動を感じやすいポイント。カウンセリングで自分のことを理解してもらえたり、ちょっとした気配りなどで心をつかめる

両方とも、傾向が似ていますね。

できていないサロンが多いからこそ、ちゃんとできると「リピートしたい」と思ってもらえるチャンス!

さっきのMOTサイクルを使って、自分のサロンでどういう状態かチェックし改善点を見つけるワークをすると、不満を減らして喜び・感動をつくっていくことができますよ。

よーし、来週の勉強会でやってみるぞ!

スタッフとワークをするときのコツは、動画で説明しているからチェックしてみてくださいね。

MOTワークのやり方は?
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もっと詳しく知りたい方は…

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